Ouvi do Ricardo, no último Bate-papo, que as empresas que dizem: meu diferencial é o número de produtos, estão atrasadas a pelo menos 200 anos. O meu diferencial é o preço, performance e blá blá blá, estão além de atrasadas, totalmente cegas! O diferencial é simplesmente a autenticidade. O óbvio. O clichê: seja você mesmo. E assim ninguém será como você ou como a sua empresa. Cada ser humano é único. Cada grupo ou organização é uma combinação única das pessoas que fazem parte dela. Abaixo as empresas que são “Maria vai com as outras”!

E há várias provas de que esta constatação, a de que vivemos a Revolução da Experiência, uma fase onde as pessoas priorizam as relações de troca (experiências válidas para ambos os lados), não é mais uma moda deste mundo marketeiro que gosta de fabricar fórmulas e rótulos para tudo. Eu particularmente, acredito que faz parte da evolução humana deixar de lado certas frescuras, para centrar no que realmente importa.

E o que realmente importa é sentir que as pessoas e consequentemente as organizações (que não passam de várias pessoas juntas, trabalhando) estão assumindo o que realmente são de verdade, com todos os seus erros e acertos. Estão notando que o fato de cada um ser diferente do outro serve para alguma coisa. E que, não ser igual a todo mundo, não é nenhum bicho de sete cabeças, mas uma baita de uma oportunidade de crescimento e evolução.

Exemplos? Como citado no bate-papo, uma das campanhas que mais deram resultado para a Dove:

Quer outro exemplo melhor que a Apple??? E a Zappos? Por falar na Zappos, a maior parte da apresentação do Ricardo tratava dela. E merece! Afinal eles sacaram o que nenhum site por aqui se ligou ainda: o e-commerce é feito de clientes que voltam! Simples assim. O que vejo hoje são grandes players do mercado transformando suas lojas em verdadeiras passarelas, onde o cliente realmente só dá uma passadinha, compra uma vez para nunca mais e se cair na besteira de comprar de novo, foi apenas por falta de opção. Quer um retrato disso? Acesse o artigo: O Naufrágio de um relacionamento.

Agora, por falar em grande players, será que o WalMart será tão diferente como já cantou por aí? Eu tenho minhas dúvidas, porque apesar de todos os recursos que a loja possui em relação as demais, como RSS, nuvem de tags, visualização de produtos no estilo www.dpreview.com, onde todas as características são colocadas lado a lado, menu em sistema de abas na navegação e o indispensável Blog do mundo WalMart, senti muita falta de uma inovação do layout da loja.

Lembram do que falei no último post sobre as lojas terem todas as mesmas “caras”??? Então… para quem está começando e tem pouca grana para gastar, é aceitável manter o padrão de menus de um lado, produtos ao centro, banners por todos os lados… mas o WalMart??? Pô, gastaram milhões e fizeram o maior estardalhaço nesta empreitada para mostrar mais do mesmo? E a experiência? O que afinal estou experimentando de “novo” nesta história?? Um modelo de loja que já conheço que mistura conceitos de blogs e redes sociais que já conheço? Ainda por cima com o slogan “Preço sempre menor, vida sempre melhor”, terei que voltar ao início do post? Desculpem, mas foi broxante!

Para ser prática aí vai uma lista de dicas para o WalMart e todas as lojas sem personalidade aprenderem como é que se faz, com que entende do negócio.

Veja abaixo as 10 lições aprendidas pela Zappos que achei no Blog do e-commerceBrasil.org :

  1. A Zapoos deve revender para seus clientes. Tal como a maioria dos comerciantes da Web no início, a Zappos gastou uma fortuna em alto perfil de anúncios para adquirir clientes. Aprendemos que compensa a centrar-se em repetir os compradores.
  2. Boca-a-boca realmente funciona online. Infelizmente, o boca-a-boca pode trabalhar contra você, bem como para a favor, como Zappos percebeu quando os clientes teriam informado seus amigos sobre a denúncia e-mails da loja.
  3. Não competir em preço. A Zappos oferecia um cupom de US $10 para quem fizesse uma compra. Isso funcionou maravilhosamente para aumentar as taxas de conversão, mas não para atrair compradores leais. Depois que seus concorrentes entregaram cupons de US $ 15 estes clientes saltaram do navio.
  4. Certifique-se de que o seu website seja 100% preciso. A empresa decorreu em problemas quando seu estoque ficou defasado, porque seu inventário ficou muitas vezes destorcido e criaram backorders e clientes insatisfeitos. 99% não é bom o suficiente, disse Hsieh, porque esse 1% fora-de-estoque pode fazer uma grande diferença “, quando falamos de volumes significativos.
  5. Centralmente localizar a sua distribuição. Inicialmente sediado em San Francisco, Zappos começou a Califórnia com um centro de distribuição. Mas o tempo de entrega era demorado para os clientes da Costa Leste, disse Hsieh. Agora, sediada em Las Vegas, Zappos atende fora de um CD no Kentucky.
  6. Serviço de Apoio ao Cliente é um investimento, não uma despesa. O objetivo é criar vida, relacionamentos com clientes, disse Hsieh. É por isso que não medimos esforços muitas vezes, é também por isso indicamos até um concorrente para nossos clientes quando não temos um produto. Soa arriscado, mas quando se precisa de outro par de sapatos, ele será direcionado para Zappos”, disse.
  7. Comece pequeno, fique focado. Você nunca vai conseguir uma situação exatamente direita, Hsieh, “lotes de pequenas coisas estranhas serão vendidas” Quando Zappos fez a jogada venda de vestuário além dos calçados, isso não promoveu-se fortemente tivemos lentamente uma aprendizagem ao longo do tempo de como os clientes compram roupas online “.
  8. Não é sigiloso. Não se preocupe com as concorrentes. Acreditamos na partilha de informações quanto possível com fornecedores, disse Hsieh, incluindo relatórios sobre vendas, inventário, e rentabilidade. Há benefícios por terem 1200 pares em nosso negócio a tentar ajudá-lo a crescer, não se preocupe muito sobre o que os concorrentes estão fazendo, estamos no foco de nossos clientes.
  9. Você precisa gerenciar ativamente a sua cultura empresarial. Contratar pessoas com base em como eles se encaixam na cultura, disse Hsieh. Zappos tem tudo a ver com o serviço ao cliente, por isso empregados precisam entender que devem estar disposto a fazer o que é necessário para fornecer um serviço excelente. “Se você começa a cultura direita, um lote de outras coisas irão cuidar de si mesmo”, disse ele.
  10. Tenha cuidado com os assim chamados especialistas “, incluindo a mim”, disse Hsieh. Zappos gastou muito dinheiro em consultores no início apenas para descobrir que “deveríamos ter confiado mais em nós mesmos.” Lembre-se, ele disse à platéia: “Ninguém conhece seus clientes melhor do que você”.

Ó, antes que alguém diga alguma coisa, não falei de cada um destes pontos, com as minhas palavrinhas, por puro sono, são 03h25 e preciso acordar às 06h00, portanto desta vez vocês precisam me perdoar, no próximo post eu compenso minha falta de autenticidade…rs

Fica o compromisso de comentar cada uma destas lições até o fim de semana. Palavra de UpaLupa!

Abraços sonolentos

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