Voltando naquela listinha que prometi comentar…

A Zappos deve revender para seus clientes. Isso mesmo, vender muito para quem já é seu cliente. “O e-commerce, assim como qualquer canal de vendas, é feito de clientes que voltam”. Se voltaram, quer dizer que ficaram satisfeitos com o que você oferece e geralmente fazem propaganda gratuita da sua marca. Os clientes que voltam são os maiores responsáveis pelo boca-a-boca positivo e esta é a maior fonte de retorno que você pode ter. Trabalhe bem, que poderá até economizar com publicidade, afinal sua boa fama, o próprio cliente se encarrega de fazer.

Boca-a-boca realmente funciona online. No último bate-papo meu amigo Marcelo Faria, da IMR, contou uma história de arrepiar. Seguinte: a filha de uma cliente da Zappos ligou para empresa querendo devolver o par de sapatos que a mãe comprou porque a mesma havia falecido. A empresa disse que se encarregaria de buscar o par de sapatos na casa dela, para não causar transtorno algum. Ocorre que ao atender a porta, a garota viu o carro da Fedex e o entregador tinha um buquê de rosas nas mãos. Ele disse que ela poderia ficar com o par de sapatos e que ele foi até lá, apenas para dizer que a Zappos sentia muito pela morte da mãe dela. Mal sabiam eles, que a garota era uma blogueira super famosa (ainda vou descobrir o blog dela para colocar aqui) e depois de tal demonstração de carinho, ela não poderia deixar de espalhar isso pela blogosfera, fazendo assim um boca-a-boca maravilhoso sobre a Zappos. Vocês imaginam o quanto a empresa lucrou com esta história, apenas por levar humanidade as relações virtuais de compra e venda? Isso serve de exemplo para todas as empresas que conheço e que acreditam, erroneamente, que a internet veio para afastar as pessoas ao fazer negócios.

Não competir em preço. Clientes leais compram porque gostam e confiam em você, na sua empresa, no seu serviço e não apenas porque você é o mais barato. Isso não quer dizer que preço não é importante, é sim, mas não é o principal motivo que faz o cliente voltar.

Certifique-se de que o seu website seja 100% preciso. Ofereça apenas aquilo que você tem. Loja scom itens esgotados só espantam os clientes, pior que não ter o item é deixá-lo exposto sem que o cliente possa comprá-lo.

Centralmente localizar a sua distribuição. Isso quer dizer que o seu ponto de distribuição deve estar numa região central, onde seus clientes, de qualquer parte, podem adquirir o produto e receber com rapidez.

Serviço de Apoio ao Cliente é um investimento, não uma despesa. Crie vida em suas relações, não meça esforços para atender o cliente, mesmo que indique eventualmente um concorrente. As pessoas percebem quando você deseja o bem delas ou quer ajudá-las acima de tudo. Com isso tornam-se gratas e podem lhe indicar ou voltar a comprar contigo.

Comece pequeno, fique focado. Comece focando uma coisa de cada vez, fique bom em algo antes de partir para outros horizontes. Mesmo que tenha verba, comece pequeno, afinal você vai errar muito no começo e errar com pouco dinheiro é menos dolorido.

Não é sigiloso. Não se preocupe com as concorrentes. Não se preocupe com a concorrência. Foque no cliente. Cliente satisfeito não sofre a tentação de te deixar. E ajude a concorrência a crescer, por incrível que pareça isso é positivo, afinal a loja virtual que atender o cliente de forma ruim pode traumatizar o cliente e fazer com que ele nunca mais compre na internet. E isso não é bom para ninguém.

Você precisa gerenciar ativamente a sua cultura empresarial. Contratar pessoas com base em como eles se encaixam na cultura tem tudo a ver com o serviço ao cliente, por isso empregados precisam entender que devem estar disposto a fazer o que é necessário para fornecer um serviço excelente. Devem ter na ponta da língua a missão da empresa e para isso nada como uma gestão coerente e de portas abertas.

Tenha cuidado com os assim chamados especialistas. A Zappos, como várias empresas que conheço, gastou muito dinheiro com consultores apenas para descobrir que “deveriam ter confiado mais neles mesmos.” Lembre-se, disse o dono da Zappos: “Ninguém conhece seus clientes melhor do que você”. Se alguém chegar com fórmulas prontas, passe longe! E aqui vale ressaltar que a UpaLupa não distribui receitinhas prontas para ninguém, apenas instiga o empreendedor a tomar as melhores decisões com base em informações relevantes que recolho. A UpaLupa funciona como uma fábrica de idéias, fonte de informações e ponto de encontro entre profissionais da mesma àrea que gostam de se ajudar.

Abraço com sensação de promessa cumprida!

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