amigos-121Eu sei que prometi escrever todos os Domingos, mas nestes dois últimos dias o Virtua sacaneou comigo… me perdoem… Fiquei sem internet, vocês podem acreditar nisso? Imaginem uma criatura como eu sem internet… Pior que ficar sem papel higiênico! Detalhe: sou do tempo que ainda haviam cursos de datilografia na escola e hoje não sei viver sem estar conectada. Fico zanzando pela casa feito barata tonta.

Mas como tudo tem seu lado bom, tive mais tempo para pensar no tema de hoje. E resolvi falar de uma experiência recente e muito gratificante. Assim que comprei o sebo, resolvi fazer um cadastro de todos os meus clientes, no Excel mesmo, com nome, telefone, e-mail, endereço e que tipo de livros eles gostavam de comprar, de qual autor e a qual categoria pertenciam. Coisa básica, mas que (pasmem!) nunca foi feita!!!

Só fiz este cadastro porque é bonito? Ou para saber responder quantos clientes eu tenho? Claro que não! Toda informação dentro de uma empresa, aliás, toda atitude adotada, deve ter um objetivo só: satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. E como eu posso recomendar um livro novo que chegou no acervo, se eu não sei o que a pessoa gosta? Por isso foi útil fazer este levantamento… e olha que eu nem terminei ainda. É coisa pra caramba!

Mas com que o já descobri, pude reservar um tempinho do meu dia para enviar um e-mail para um cliente que gosta de Artur da Tavola e contar que esta semana chegaram dois livros de poesias novos. E não foi daqueles e-mails secos não, eu chamei o cliente pelo nome dele, disse oi, perguntei como vai e contei que se ele gosta tanto de poesia, tinha uma novidade para ele. Mandei a foto dos livros e ainda dei um descontinho se levasse os dois de uma vez só.

O cliente ficou tão contente que levou os dois e ainda reparou num outro que rastreou lá no site. Levou os três e disse que não queria desconto nenhum, pois eu merecia uma caixinha de Natal (Um fofo!). Ainda por cima contou que na família dele todo mundo gosta de ler e que enviaria o link do meu site para todo mundo (Viral positivo).

Outro caso, também muito legal, foi de um cliente que fez uma qualificação positiva do sebo lá na Estante Virtual e como eu sempre agradeço a todas as qualificações, positivas ou não, na hora de escrever o e-mail me atentei para o fato de que era aquele cliente que tinha o nome do meu pai e então escrevi:

Oi Lucio,

Muuuuuito obrigada pelo elogio feito ao Sebo Café na Cama!
Fiquei muito contente!
Você tem o nome do cara que fez eu amar os livros: meu pai.
Portanto, deve ser gente boníssima!
Conte sempre comigo para aumentar sua biblioteca.
Abraço da Lígia
E ele carinhosamente respondeu:
Prezada Ligia,
Que delicadeza a sua! Se soubesse que v. seria tão gentil, teria feito elogios bem maiores ao seu desempenho.  Se precisar de um velho inútil em Belo Horizonte, recorra.
Lúcio Naves.
Poxa, tão gratificante conquistar não apenas clientes, mas amigos, que posso até recorrer Brasil afora! E assim continua minha vida de livreira virtual. Sempre acreditando que a internet veio para facilitar nossa vida, não para nos afastar. É perfeitamente possível vender online sem perder o toque humano do atendimento, usando bem as palavras podemos transmitir carinho. E quem não gosta de sentir-se especial? Quem não adora saber que alguém se importa com o que você gosta?
Difícil dar este tipo de atenção ao mesmo tempo que pensamos em crescer? Sem dúvidas! Porém mil vezes melhor que transformar sua empresa numa campeã de links patrocinados no Google para depois não sair do ReclameAqui. Em breve o sebo vai andar sozinho, outras pessoas farão o atendimento para que eu possa me dedicar a outros projetos, mas já na seleção eu pergunto: Você gosta de gente? Gosta de livro? Gosta de escrever? E com este tripé fica fácil delegar esta tarefa.
Há várias empresas grandes que, apesar do crescimento, não perderam características como estas, e o melhor exemplo que posso citar é a Natura. Experimentem ligar para lá… é muito bom! Dá vontade de ligar, sem nem ter assunto, de tão bem tratado que a gente é (Pode falar que eu sou carente, vai! Eu admito!). E o mais incrível é que conto isso, sendo que na época que ligava com mais frequencia, era vendedora. Quer sujeito mais mal tratado que vendedor??? Trabalhava no BuscaPé e ligava para falar do portal para quem era responsável pelo e-commerce deles. Desde a recepcionista até o meu contato, o tratamento era excelente!
Daí eu lembro, que nas assessorias da UpaLupa, tenho vários clientes preocupadíssimos com o volume de vendas e quando pergunto se eles já deram bom dia para o cliente hoje, eles olham para mim como se eu tivesse falando grego. Caramba Lígia, resolvi vender pela internet para não ter que aguentar meu cliente e você vem me falar isso??? Aí eu digo: Amigão, alguma coisa está errada neste reino… tornar seus processos eletrônicos e vender pela internet serve para fazer as máquinas efetuarem o papel chato que é administrar dados, pois a parte legal de tratar com pessoas sempre vai sobrar pra gente e que bom que isto é assim!!!
Graças ao e-commerce você não precisa mais se preocupar com tantos números e papéis, agora você e sua equipe podem concentrar mais tempo em como agradar mais as pessoas… E quem não pensar assim… tsi tsi tsi Sinto muito… Vai continuar no chororô… Afinal, agora as pessoas preferem comprar com e através de amigos e você já viu alguém ser super amigo de um site? Não. Elas são amigas de PESSOAS que conheceram através daquele site. Gostaram da experiência que tiveram ao comprar de tal loja porque alguém lá do outro lado o tratou bem.
De forma ainda arcaica eu consigo me divertir neste lance de vender pela internet, porque alguém não conseguiria??? UpaLupa recomenda: divirta-se!!!
Abração
OBS: Não esqueçam de fazer a inscrição para o próximo Bate-papo do dia 24/11 às 19h00, na Livraria Cultura do Shopping Market Place. Te espero lá!

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